Encuestas de Satisfacción del Paciente en Colombia: Una Oportunidad para Mejorar / Patient Satisfaction Surveys in Colombia: Scope for Improvement

Resumen Objetivo: Este artículo espera ayudar con el reto de alinear las encuestas colombianas con las mejores prácticas internacionales. Método: Se analiza si las tres principales encuestas colombianas cumplen los ocho criterios de receptividad planteados por la Organización Mundial de la Salud. Este es un estándar internacional que responde a la necesidad de evaluar la satisfacción del paciente. Resultados: Las encuestas colombianas se centran en evaluar la percepción de calidad que tiene el paciente. Son escasas las preguntas equivalentes a las ocho dimensiones propuestas por la organización mundial de la salud. Conclusiones: Las tres principales encuestas colombianas, que evalúan salud y atención médica, no hacen una medición adecuada. Este artículo sugiere que la situación se puede compensar tomando la ventaja que ofrece la infraestructura actual de encuesta a hogares, así como los requerimientos administrativos para estimar la satisfacción del paciente.

Abstract Objetive: The study reviews whether the three major Colombian surveys meet the eight World Health Organization responsiveness criteria. The responsiveness framework is an internationally acknowledged standard that meets the challenge of evaluating patient satisfaction. Method: After exploring patient evaluations practices that are internationally recognized, this study makes a comparative analysis of the Colombian surveys. Results: Colombian surveys are concerned on evaluating patients' perception of quality. There are only few questions that have an equivalent assessment to the eight dimensions suggested by the World Health Organization. Conclusion: By using this framework, the three major Colombian surveys, which deal with health and medical care, do not make accurate evaluation of patient satisfaction. This article suggests how to ameliorate the situation by taking advantage of Colombia's celebrated household survey infrastructure as well as its administrative requirements.

Healthcare plans and consumer perceptions of healthcare institutions / Regímenes de salud y percepciones del consumidor acerca de las instituciones de salud

Objective This study evaluates the effect of healthcare insurance plans on consumer perception of trust in a healthcare institution, and the mediating effect of trust on consumer loyalty towards an institution. Method The study was conducted at a healthcare institution in Colombia where a total of 841 patients responded to a questionnaire. Results A structural equation model shows that individuals who have a pre-paid healthcare plan have a stronger evaluation of trust compared to those who hold a regulated healthcare plan (i.e., subsidized and contributory plans). In turn, trust positively predicts consumers' loyalty towards an institution. The relationship between the patients' healthcare plans and their degree of loyalty towards healthcare institutions is completely mediated by their perception of trust towards the institution. Discussion A greater perception of trust is explained by having a medical plan that provides consumers with more flexibility, allowing them to select their health provider at a premium price. Although health institutions do not control healthcare regimes, these affect consumers' trust in their service. Institutions cannot modify characteristics of the regime, but they can promote a trustworthy environment to strengthen consumers' loyalty to the institution.

Objetivo Este estudio evalúa el efecto de los planes de salud hacia la percepción de confianza del consumidor en una institución de salud y el efecto mediador de la confianza hacia la lealtad del consumidor de dicha institución. Metodología Este estudio fue realizado en una institución de salud en Colombia donde un total de 841 pacientes contestaron un cuestionario estructurado. Resultados Un modelo de ecuaciones estructurales muestra que los individuos que tienen medicina prepagada tienen una evaluación más fuerte de su confianza en la institución en comparación con aquellos que tienen un plan de salud con mayores regulaciones (i.e., subsidiado y contributivo). A su vez la confianza predice positivamente la lealtad del consumidor hacia una institución. La relación entre el plan de salud del paciente y su grado de lealtad hacia la institución está totalmente mediada por su percepción de confianza hacia la institución. Discusión Una mayor percepción de confianza se explica al tener un plan de medición que dé a los consumidores mayor flexibilidad, permitiéndoles elegir su prestador de servicios de salud a un mayor precio. Aunque las instituciones de salud no controlan los regímenes de salud, estos afectan la confianza del consumidor en el servicio. Las instituciones no pueden modificar las características del régimen, pero pueden promover un ambiente de confianza para fortalecer la lealtad del consumidor hacia la institución.

Actitudes del consumidor después de elegir un producto equivocado / Consumer Attitudes After Choosing a Wrong Product

Al suponer que ha existido confusión con la elección de un medicamento de venta libre, este estudio analiza de qué manera la emoción de frustración que expresa un consumidor da lugar a intenciones conductuales particulares. La actitud de un consumidor ante la confusión es la dinámica entre sus emociones y las conductas que este anticipa (i.e., cambio del producto, búsqueda de información e intención de consumo). Esta dinámica es analizada en una situación experimental simulando una decisión errónea. Los resultados demuestran que a) la emoción ante la confusión explica la intención de cambio y que b) la intención de cambio a su vez está asociada con un menor interés en consumir un producto equivocado y con una mayor intención de obtener información.

Because of consumers' confusion with an over the counter drug, feelings of frustration lead an individual to particular behavioral intentions. Consumers' attitude towards confusion is the relationship between their emotions and behavioral intentions (i.e., changing the product, intention to seek for information, and intention to consume). This relationship is analyzed in an experimental setting simulating a wrong decision. Results demonstrate that a) emotions due to confusion explain higher intentions to exchange a product and that b) this is then associated with lower intentions of taking a medicine and higher intentions of gathering information.